【ナレッジ活用導入事例】電子機器メーカー　サポート部門

このシリーズブログ【となりの営業マン】では、アクセラテクノロジ営業社員から見た、製品の魅力や導入事例についてご紹介していきたいと思います。

第3回目の今回は、ナレッジ活用導入事例として、電子機器メーカーのサポート部門での事例をご紹介します。

問い合わせ一次受付窓口からメーカーのサポート部門、その先の開発部門へのエスカレーションをチケットで管理したことで、進捗の見える化、迅速な対応が可能になった事例となります。

SolutionDesk導入の背景と課題

まずは、導入にあたっての背景と課題についてです。SolutionDesk導入にあたって、サポート部門では、以下のような課題がありました。

😢製品に関する複雑な問い合わせが増加：

こちらの電子機器メーカーでは、お客様からの問い合わせ一次受付は、委託会社が行っていました。技術の進歩とともに、取り扱う機器のソフトウェアの不具合など、トラブルや問い合わせ内容が複雑化し、一次窓口だけでは解決が難しい状況になっていました。

😢問い合わせの状況把握が難しい：

エスカレーションプロセスは、すべてメールで管理されていました。マネージャーは問い合わせ状況を把握する必要がありましたが、メールだとやりとりがメールスレッド中に埋もれてしまうため、すべてを把握するのにとても時間がかかっていました。また、それにより、お客様への回答の遅延に気づくことすらままならない状況でした。

😢改善ポイントやお客様ニーズの見落とし：

お客様からの問い合わせは、貴重なフィードバックです。しかし、問い合わせから分かるお客様のニーズや、製品改良のポイントが蓄積されておらず、製品開発に直接反映されていませんでした。

SolutionDeskが選ばれた理由

こちらの電子機器メーカーでは、一次受付の委託先も含め、全社ワンチームでの顧客満足度向上を目指していました。

しかし、取り扱う機器は複雑化しており、ひとつの製品の各ソフトウェアの情報までをすべて個人が事前に知っておくことは困難です。

SolutionDeskは、メールアドレスと氏名でユーザーID登録をすれば、自部門だけでなく、関連部門や、その先の委託会社の社員も含めて利用ができます。

また、チケットには、お客様や部門内、他部門・協力会社とのやり取りの履歴がチャット形式で保存されるため、案件ごとの経緯を見失うことがありません。

このように、顧客満足度向上に向けて全社ワンチームで取り組めること、そのために各ステークホルダーとの連携窓口をシステム内で確立できることが導入の決め手でした。

SolutionDesk導入の効果

SolutionDesk導入後は、以下のような効果を実感いただいています。

😊エスカレーションプロセスの改善：

お客様からの問い合わせをすべてSolutionDesk上のチケットで管理するようにしました。これにより、一次受付とサポート部門、サポート部門と製品開発部門へのエスカレーションが迅速に行えるようになりました。また、メールと違い、チケットの詳細を見れば、お客様からの問い合わせ内容や、その経緯を簡単に把握できます。さらに、チケットに紐づくチャットを使って、迅速に追加情報を共有できます。

😊迅速な状況把握と即時対応の実現：

サポート部門のマネージャーは、問い合わせの進捗状況を、チケットの対応者やステータスによって、網羅的に把握できるようになりました。問い合わせ対応が滞ることなく円滑に進むよう、優先度の変更や即断即決が必要と判断した場合には、迅速な対応を指示できます。

😊お客様の声を製品開発部門へダイレクトに共有：

問い合わせのチケット管理により、製品開発部門のマネージャーも、お客様からの問い合わせ内容をもとに、顧客のニーズをデータとして把握しやすくなっています。新商品の企画や既存商品の改良に活かされ、よりお客様に喜んでいただける製品作りに貢献しています。

お知らせ

こちらのお客様も課題とされていた“顧客満足度向上”について、

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＜開催概要＞

日　付	2024年5月16日(木)
時　間	15:00〜16:00
形　式	Web開催（Zoom）
主　催	アクセラテクノロジ株式会社
費　用	無料

ご参加希望の場合は、こちらよりお申込みください！