ナレッジ×AI達人シリーズ

ヘルプデスクの達人

 ナレッジ×AIによるヘルプデスク業務の革新!

「ヘルプデスクの達人」は、ヘルプデスク業務でAI活用に取り組む際の概念検証(PoC)やサービスインに向けた設計、準備、導入、さらには運用サポートを提供するソリューションです。ヘルプデスク業務領域におけるナレッジと専門性を活用し、組織の課題解決能力を根本から強化します。

そもそもヘルプデスクとは

 ▶ ヘルプデスクとは ヘルプデスクが抱える課題
 ▶ ヘルプデスク運営に欠かせないポイント ヘルプデスクがもたらすメリット

ヘルプデスクにおけるナレッジ活用

 ▶ ヘルプデスクにおけるナレッジベースの重要性 ナレッジ活用における課題
 ▶ ヘルプデスクにおけるAIの導入  

 ヘルプデスクの達人でできること

AIによる回答の生成で
問合せ対応の負荷を軽減

お客様からの問合せに対し、社内で蓄積したナレッジをもとにAIで回答を作成することで、問合せ対応の負荷を軽減

組織内の問合せをナレッジ化し
現場の解決力向上

社内外からの問合せをナレッジベースに蓄積し、共有・活用することで、同じような問合せがあった際に自己解決できるように

高度化する問合せに様々な情報を組み合わせてナレッジ化

業務に合わせたプロンプトを使い、ナレッジベースに登録したFAQやマニュアルからAIが新たなビジネスコンテンツを生成可能

ナレッジ×AI達人シリーズ 特長

ナレッジからチャットで
知見を引き出す

  • AIへの指示(プロンプト)により、ナレッジから業務に必要な具体的な情報を引き出すことが可能です。

プロンプトの設計と活用

  • ナレッジからどのように情報を引き出すかという観点で、プロンプトを設計します。業務プロンプトとして、各業務ごと(返信文作成、報告書作成、〇〇分析、FAQ生成など) に用意し、活用します。

ひな形文書の活用

  • AIに対して回答書式のひな形を定義します。例えば、報告書、各種会議の議事録、サポート返信メールなど、用途毎のひな型を適用し、AIからの回答をそのまま業務で利用できる形に生成します。

プロンプトのナレッジ化

  • ナレッジから知見を引き出すためのプロンプトそのものが、またナレッジとなります。プロンプトの保存と再利用を可能にすることで、さらなるナレッジ活用を推進します。

業務ナレッジの
洗い出しと設計

  • お客様の業務フローをヒアリングし、業務活用が可能な設計書、手順書、各種マニュアル、FAQ、現場写真、オペレーション動画などを洗い出します。それぞれの情報を管理するフォーマット、付与すべきタグを設計します。

ナレッジをAPI経由の
ChatGPTで活用

  • 製品別や用途別のタグでナレッジを絞り込み、API経由でChatGPTに参照させます。AIが社内の似て非なるナレッジを字面から関連づけてしまう「嘘つき」を抑止、またAPI経由でのChatGPT利用なので、AIの学習対象にされることなくセキュアな環境でChatGPTを活用いただけます。

ヘルプデスクの達人の適用イメージ

家電メーカー
修理受付部門

  • 問合せ履歴を一元管理、オペレーターが解決できない問合せはすぐにスーパーバイザーへエスカレーション
  • 問合せ回答をナレッジ化することで、マニュアル等とあわせて活用可能に。オペレーターはAIを活用したナレッジ参照で自己解決
  • 問合せ履歴やナレッジの利用状況を分析し、ナレッジを追加・更新

ヘアケア製品メーカー
カスタマーサポート部門

  • オペレーターは商品説明書やカタログ、取扱注意書等のナレッジを参照し、お問合せに対応
  • オペレーターが利用しているナレッジをFAQサイトへ公開、社内外向けナレッジを手間なく一元管理
  • ナレッジロボがお客様のお困りごとをヒアリングし、最適な解決策へ誘導

電子機器メーカー
サポート部門

  • 問合せはすべてチケットで管理。メールより迅速にエスカレーションでき、経緯も簡単に把握可能。追加情報もチャットですぐに共有
  • 問合せの遅延など進捗状況を常に把握でき、優先度変更などの対応を指示
  • 問合せ内容からお客様のニーズを把握、新商品の企画や改良に反映