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 ヘルプデスクにおけるAIの導入


近年、生成AIは社会の注目を集め、革新的な企業ではその導入を模索する動きが加速しています。企業への生成AI導入の議論は、もはや「導入するか否か」ではなく「どのように業務に活用するか」にシフトし、自社の強みを最大限に活かし競争優位のためのツールとして取り入れることが重要となっています。
ヘルプデスクにおいても、生成AIを導入することで、問合せ対応の効率化、応対品質の向上など、様々な効果が期待できます。ここではヘルプデスクでの生成AI導入によるメリットをご紹介します。
生成AIの利用により、FAQや商品マニュアル、業務手順書、コールスクリプト等、ナレッジベースに蓄積されたナレッジをもとにお客様からのお問合せに対する回答案を作成することが可能になります。担当者のスキルや経験値に依存せず、精度の高い回答を誰でも迅速に作成することが可能です。
またAIの有用性はプロンプトの使い方に大きく左右されます。その業務において有効なプロンプトを共有することで、誰でも精度の高い回答を得られるようになります。
ヘルプデスク業務での生成AIの活用は、問題解決までにかかる時間の削減と負荷の軽減、そして対応品質の向上をもたらします。


さらに、生成AIの翻訳機能を活用することで、言語に依存せずナレッジベースを参照することができるようになります。例えば日本語で構築したナレッベースに対し、海外拠点の担当者は自国の言語で問い合わせることができるため、日本の本部に問い合わせることなく、問題を自己解決できるようになります。
また海外の各拠点が持つノウハウ集など独自のナレッジも言語の壁を気にせず共有できるため、有効なナレッジを全拠点間で活用することが可能です。


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