特長

組織や部門を超えたナレッジ活用

日々の業務で活用するFAQや応対マニュアル、商品取扱説明書等はもちろん、過去のお客様応対履歴や個々の担当者が持つスキルやノウハウといったナレッジは、企業にとって重要な資産です。
 SolutionDeskは、これらのナレッジを一元管理し、組織や部門の壁を超えた活用を促進します。ナレッジの活用により、スキルの平準化や技術伝承、生産性向上に貢献します。

誰でもほしい情報にたどり着けるドリルダウン検索

蓄積したナレッジに分類を表す「タグ」を付与することで、ドリルダウンの絞込み項目を自動生成します（ドリルダウン検索）。検索キーワードを思いつかなくても、症状や、製品名、型番等から絞り込むだけで、誰でも数回のクリックで必要なナレッジに簡単にたどり着けます。フォルダ形式での管理と異なり階層を意識する必要がないので、タグのつけ外しのみで分類の変更も簡単です。

社内でのAI活用はSolutionDeskの中で完結、業務を効率化

社内ナレッジを対象としてAIを活用できます。例えば「出張時の手続きは？」と問い合わせると、ナレッジベースに登録された業務規程や社内手続きFAQをもとに、その会社独自のルールに基づいた回答を提供します。
生成AIをナレッジベースと紐づけずに使用することも可能です。APIを活用することで学習データとして蓄積されないため、セキュリティ面からも安心です。さらに、プロンプトの保存・共有もSolutionDeskで完結、社内の誰もが業務でAIを効果的に活用することが可能です。

ナレッジ×AIが実現する
言語の壁を超えたナレッジ活用

ナレッジベースはどの言語で構築してもかまいません。例えば日本語で構築したナレッジベースに対しても、AI機能によって他言語で問い合わせることができるため、海外拠点の技術サポート等に非常に有効です。
また海外の各拠点が持つビジネス文書や最新の論文等も、日本語をはじめ他言語で直接参照・活用できます。

企業内にあるオンプレミスデータを生成AIで活用

社内のファイルサーバ、イントラネット、NotesDBに蓄積されたコンテンツをそのまま生成AIの参照元として活用することが可能です。
コンテンツがどこに格納されているかを知らなくても、AIチャットで必要な情報を得ることができます。オンプレミス環境のコンテンツをSolutionDeskに自動でアップロード、同期も日々自動で行われるため、更新や削除の手間がなく、AIが古いデータを参照するリスクも避けられます。

チケット×チャットで抜け漏れのない案件管理

お客様からの問合せはチケットとして一覧で管理されます。チケットには、お客様や部門内、他部門・取引先とのやり取りの履歴がチャット形式で保存されるため、案件ごとの経緯を見失うことがありません。 チケットの一覧画面では担当者や進捗状況を確認できるため、抜け漏れのない案件管理が可能です。

マスターナレッジで業務の根幹情報もナレッジ化し活用

マスターナレッジとは、「顧客マスター」「製品マスター」といった業務の根幹となる情報、いわゆるマスター情報をナレッジとして登録する機能です。マスター情報を管理することで、常に最新の信頼できるナレッジを全社で活用することができます。
マスターナレッジ は、問合せチケットや、ナレッジの選択項目として設定することもできるので、常に最新の関連情報を参照しながらの問合せ対応が可能となります。

1ステップでお客様向けFAQ公開も可能

社内向けに作成したナレッジのうち、公開したい情報のみをWebサイトでお客様向けにFAQとして公開できます。公開用URLが自動生成されるため、手順は製品サイトへリンクを挿入する１ステップのみ。 これによりFAQの管理工数を削減できるだけでなく、常に鮮度の高いナレッジを提供し、お客様の自己解決促進に貢献します。

シナリオ作成や学習不要！ナレッジ駆動型AIチャットボット「ナレッジロボ®」

「ナレッジロボ®」はQ＆A集や各種製品マニュアルなどの公開ナレッジにあらかじめ付与した「タグ」の情報を基に動作します。お客様の質問に対して対話的に対象製品、お困りごと、問合せの目的などを提示し、お客様の聞きたいことを明確化すると同時に、AIの参照元を絞り込み、精度の高い回答を提供することが可能です。

「ナレッジロボ®」が「ユーザーフレンドリーなサイト案内役」に！

コンテンツが豊富にあればあるほど、サイト全体の構成を把握することは難しく、お客様はなかなか目的の情報にたどり着けません。「ナレッジロボ®」では、企業Webサイトの公開情報全体をAIの参照元として設定することが可能です。「Webコンテンツ取込みオプション」が企業のWebサイト上で公開している情報を収集し、自動的にSolutionDeskのナレッジベースに組み込みます。URLを基にしたタグの付与、特定のコンテンツのみの収集も可能です。
「ナレッジロボ®」が「ユーザーフレンドリーなサイト案内役」となり、お客様の問題解決を強力に支援します。

ナレッジの活用状況から現場のニーズを把握

分析機能では、複数のレポートをダッシュボードにまとめて表示できます。

「どのナレッジがよく参照されているか」「どんなキーワードでよく検索されているか」を知ることで、業務の現場でどのようなナレッジが必要とされているのか、現場のニーズを把握することが可能です。

「検索結果が0件となるキーワード」は現場が必要とするナレッジが提供されていない、もしくは推進部門と現場で使用している用語が異なることを意味します。ここで得た情報をもとに、新たなナレッジの追加、絞込み用タグの設定など改善を行うことで、ナレッジの精度はより高まります。

また、特定の分野について「誰がナレッジを多く投稿しているか」「誰の作成したナレッジがよく参照されているか」といった情報からは、その分野の「専門家」を知ることができます。全社的にナレッジマネジメント活動に取り組んでいる場合は、この情報をもとにナレッジ投稿の多い貢献者を表彰する等、活動の啓蒙に役立てることも可能です。

サービスデスクのパフォーマンスも一目でわかる

「チケットをDONEとした数の多いユーザー」では、ユーザー名とそのユーザーが完了させた問合せチケット件数が表示されるため、特に解決率の高いエージェントがわかります。

他にも「問合せチケットの新規発行件数」「緊急度”高”の問合せチケット発行件数」「問合せの多いカスタマーの上位表示」等を確認することで、サービスデスクのパフォーマンスを把握し、サポート業務改善に役立てられます。