ヘルプデスク運営に欠かせないポイント
ヘルプデスクは、その特性から専門性が高く幅広い情報を扱うため、「属人化しやすい」、「回答漏れや進捗が把握できない」といった課題もよく聞かれます。ヘルプデスクの運営に欠かせない要素は、その企業や組織によって異なりますが、基本となる重要なポイントは5つあると考えられます。
- ナレッジベースの活用
- 問合せ管理システムの導入
- 業務プロセスの標準化
- エスカレーションプロセスの明確化
- 定期的なレビューとフィードバック
ナレッジベースの活用
ナレッジベースは、組織やプロジェクトにおける知識や情報を体系的に収集、整理、共有、活用するためのデータベースです。いわゆる「よくある問合せ」や既知の問題の解決策といった情報をナレッジベースに蓄積し活用することで、サポート効率を高め、担当者の誰もが一貫性のある回答をできるようになります。ヘルプデスクの課題となりやすい知識やスキルの属人化を防ぐのにも役立ちます。さらに、ナレッジベースを活用することで、担当者のナレッジベースへのアクセスログやフィードバックから、どの情報が有用で何が不足しているかを把握し、必要なナレッジを追加・更新することが可能になります。問合せ管理システムの導入
日々の問合せ件数が少ないうちは、ヘルプデスクの問合せ管理はさほど難しくないでしょう。しかし、件数が増えてくるとExcelやスプレッドシートでの管理は困難になり、対応漏れや二重返信、誤った回答といった問題が生じやすくなります。問合せ管理システムを導入することで、すべてのお問合せを記録し、ステータスを管理することができるため、抜け漏れのない対応が実現します。システムに記録された対応履歴を担当者間で共有することによって、複数の担当者で回答を作成したり、担当者変更も容易になります。さらに、各ヘルプデスク担当者が現在抱えている問合せの進捗状況や作業負荷をリアルタイムで確認できることで、適切な負荷分散が行え、効率的な対応が可能になります。問合せ管理システムの導入とナレッジベースの活用、この2つの重要なポイントを抑えることで、対応プロセスの効率化・迅速化、対応状況の把握・共有といったヘルプデスク運営の効率性やサポート品質の向上が実現できます。