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 ナレッジ活用における課題


社内外からのお問合せに効率的に対応するためには、ナレッジ活用が不可欠です。適切なナレッジ活用によって業務の効率化やイノベーションの創出が促進され、持続的な成長が期待できます。しかしながら、ナレッジ活用が十分に行われていない企業も少なくありません。ナレッジ活用においてよく聞かれる課題は以下の通りです。
  • ナレッジが複数のシステム、フォルダに散在して見つからない
  • 個々の持つナレッジを組織のナレッジとして集約できていない
  • ベテランの知識やノウハウが共有されない
  • 古いナレッジが混在し、最新のナレッジが活用されない
  • ナレッジが紙で蓄積されており検索性が悪く活用されない
  • ナレッジのメンテナンスができずに陳腐化してしまう
ナレッジ活用の課題を解決するためには、まず「ナレッジの特定と整理」が重要なステップです。社内に散在する情報の中から、価値のあるナレッジを識別し、体系的に整理する必要があります。これにより、そのナレッジがどのように活用されるべきかを明確にし、さらには重複する情報や古くなった情報を削除し、効果的な「ナレッジベースを構築」することができます。
ナレッジベースの構築により、ナレッジの整理、保存、共有、検索を効率的に行うことが可能となります。また、ナレッジが一か所に集約されることで大切なナレッジが失われることを防ぎ、適切なナレッジが適切なタイミングで活用されます。
さらに、ナレッジの活用は業務フローに組み込み利用促進することで、より効果を発揮します。ナレッジ活用を日々の業務に組み込むことで、自然にナレッジの活用を促進します。たとえば、顧客からの問い合わせ対応時に前例の事例をナレッジベースから引用したり、プロジェクト管理において過去の成功例や失敗例を参照するなど、ナレッジを有効に利用することで業務の質を向上させることができます。


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