お客様満足度の向上や、コールセンターやサポートデスクの負荷軽減・業務効率化のために、FAQ(Frequently Asked Question: 良く聞かれる質問)の作成・整備にしっかりと取り組みたいというお客様の声はよく聞かれます。

FAQを公開することによって、消費者向けのサポート、法人向けのサポート、人事・総務・ITなどの社内ヘルプデスクといった様々な場面で、お客様の自己解決を促すことが可能になり、解決までの時間短縮によるお客様満足の向上や、問合せ数の削減を期待することができます。また、お客様への回答のために、コールセンターやサポートデスク内で内部FAQを活用することも多くなっているようです。

一方で、FAQを作成するのには時間・手間がかかる、一度作成したFAQの鮮度維持には更に時間・手間がかかるといった作成側の課題や、せっかく作ったFAQが活用されないという運用上の課題も聞こえてきます。これらの課題を解決するために、既存マニュアルの活用やFAQの改善を業務に組み込むといったナレッジマネジメントからのアプローチによるFAQ作成・活性化を我々はおすすめしています。

本セミナーでは、誰でも簡単に必要な情報が「使える」「見つかる」FAQの構築・アップデート方法についてご紹介いたします。FAQ作成のための文章技術や、タグを用いた分類・活用といった基本的な取り組み方法とともに、アクセラテクノロジの提供するカスタマーサポートツールSolutionDeskを用いたFAQ運用のヒントをお伝えします。


＜講師紹介＞
アクセラテクノロジ株式会社　取締役COO　萩原純一
アクセラテクノロジ株式会社の創業メンバー。現在はCOOとして業務遂行の責任者を務める。専門はコンピューターサイエンスであり、早稲田大学の修士号を持つ。富士通株式会社においてスーパーコンピューター向けのソフトウェアの研究開発に従事。並列処理向け言語のコンパイラ開発や検索エンジンの並列化に取り組む。米国UCバークレーに１年間、客員研究員として留学。2001年の創業と共にアクセラテクノロジに移籍し以降技術系管理職として従事。