本セミナーでは、AI最新技術を活用して、コンタクトセンター業務をトータルで最適化する取り組みを紹介します。
「なぜ電話したのか？」―顧客が通話する前に目的を予測し、顧客情報や過去の問合せ履歴、さらにAIバーチャルオペレータ（IVR）による事前ヒアリングを組み合わせることで、顧客の真のニーズと状況を把握。定型的な手続きは自動対応で効率化し、複雑な案件は最適な担当者へスムーズにつなぐことで、応対品質の向上とAHT（平均応答時間）短縮、オペレーター業務効率化、そしてロイヤルカスタマーの創出に貢献します。
加えて、ナレッジとAIエージェントを融合した次世代FAQ運用の実践事例もご紹介。AIが応対履歴や公開情報からFAQ案や回答文を自動生成し、スタッフの承認のみで常にナレッジを最新化。FAQの自己進化、AIによる自動回答、そしてチャットボットを活用した自己解決率アップなど、運用負担を減らしながら顧客満足度と対応品質を高める方法を解説します。

コンタクトセンター改革やAI・ナレッジ活用にご関心のある方へ、今後の現場変革に直結する“実践的なヒント”をお届けします。
＜プログラム＞
第1部：
何故電話したのか？ AIを用いた顧客要望への深い理解からコンタクトセンターを全体最適化するアプローチ事例
沖電気工業株式会社　
センターマーケティング部 関　剛輝

本セッションでは、顧客が通話する前に目的を予測し、コンタクトセンター業務をトータルで最適化するアプローチ事例をご紹介します。
現状では、世の中の多くのコンタクトセンターが局所的なアプローチとして、アフターコールワークの短縮に音声認識や要約などの技術を用いています。
一方、OKIでは、事前行動から目的予測を行い、顧客情報や過去の問合せ履歴、さらにAIを活用したバーチャルオペレータ（IVR）によるヒアリングを組み合わせ、顧客のニーズや状況を可能な限り把握したうえで、通話開始から対応完了までの効率化を図ります。
このような事前準備・予測により、定型的な手続きは自動で対応し、より複雑な案件は最適な担当者に導くことが可能なコールセンターを実現しています。これにより、オペレーターの業務効率化と顧客満足度向上を両立させ、ロイヤルカスタマーの創出に貢献します。

第2部：
ナレッジ×AIエージェントが支える次世代FAQ運用
～運用負担を減らし、品質を高めるFAQ進化法～
アクセラテクノロジ株式会社　
取締役COO　萩原 純一

応対履歴や公開情報を取り込み、AIがFAQ候補や回答案を自動生成。必要に応じてスタッフが確認・承認するだけでナレッジが最新化されます。AIと人が協働することで、運用負担を減らしながら質の高い顧客対応を継続的に実現します。
本セッションで取り上げるAI・AIエージェント活用例
■FAQ・ナレッジ自動生成
応対履歴から類似質問を分析し、FAQ案を自動生成。優秀なスタッフの対応ノウハウもナレッジ化。
■お問い合わせ自動回答・対応支援
お客様からのメールやWebフォーム問い合わせに対し、AIが自動で返信文を作成。スピーディかつ精度の高い回答を提供。
■継続的なFAQの進化
新しい問い合わせが入るたびにFAQを自動更新。現場にフィットしたナレッジが循環的に成長。
■お客様の自己解決の推進
AIチャットボットが充実したFAQを活用し、お客様の自己解決率を高める。

お伝えしたいポイント
AIエージェントは「ナレッジを活用するだけでなく、自らナレッジを生み出し進化させる存在」です。本セッションでは、コンタクトセンターの“現場で使える”実践的な運用ノウハウを具体的にご紹介します。