社内ヘルプデスクが抱える課題
社内ヘルプデスクは、従業員からのお問合せに迅速かつ適切に対応するための重要な役割を担っています。しかし、ヘルプデスクを効果的に運営する上で、以下のような課題をよく耳にします。
リソース不足
社内ヘルプデスクは、直接的な収益を生み出す部門と比較して、予算や人員の制約をより大きく受けやすい傾向にあります。さらに、社内ヘルプデスクの特性として、問い合わせの数が日によって大きく変動するため、専任を配置するのではなく、他の業務を行う従業員が兼任することが一般的です。そのため社内のパソコンの入れ替えやOSの切替え、業務システム更新、年度初・年度末、年末のタイミングでは問合せが集中し、人員不足のためタイムリーな対応ができなくなることをよく聞きます。
ナレッジが共有されない
社内ヘルプデスクは、少人数または他の業務との兼任で運営しているケースが少なくありません。そのため対応履歴やノウハウ・ナレッジが社内に十分蓄積されず、効率的なサービス提供を阻害する要因になります。経験値の高いベテランの方であれば、頭の中に存在するナレッジで対応できますが、新任の方は、わからないことがあると、その都度質問しなければ対応できないため、社内ヘルプデスク全体としての効率低下に繋がります。
また、知識を持つベテランが退職したり異動してしまうことでナレッジが消失するリスクもあります。
対応範囲が増大している
DX(デジタルトランスフォーメーション)推進やテレワークが普及した背景もあり、新しいソフトウェア、ハードウェア、アプリケーションが絶えず導入されています。また、クラウドサービスの利用拡大、ネットワークやITインフラの複雑化、データ保護規制の強化やセキュリティインシデントの予防や対応など、社内ヘルプデスクの対応範囲は増大しています。
問合せの対応状況が把握しにくい
社内ヘルプデスクにおける対応状況の把握の難しさには、複数の要因があります。社内ヘルプデスクの対応範囲は、IT関連の基本的な支援から高度な技術サポートまで多岐にわたるため、各問合わせの状況を正確に把握することは困難です。また、社内からの問い合わせは、電子メールやチャット、口頭など、非公式なルートを通じて行われることも多く、これらの問合せを適切に記録する仕組みが整っていないことも少なくありません。さらに、人員不足のため、特定の期間に問い合わせが集中すると、その対応状況の管理はさらに難しくなります。