社内ヘルプデスクにおけるナレッジベースの重要性
社内ヘルプデスクには、日々さまざまな問合せが寄せられます。専門性が高く幅広い情報を扱うため、常に迅速で適切な対応をすることは容易ではありません。特に新しい問題や複雑な課題への対応、また問合せが集中する時期の対応には、時間と労力を要します。しかし、マニュアルや手順書、過去の事例といったナレッジをナレッジベースに集約し活用することで、問合せ対応は効率化され、迅速で適切な回答が可能になります。
以下は、社内ヘルプデスクの問合せ対応時に有効なナレッジの一例です。
- 業務システムに関するマニュアルや手順書
- 社内ネットワークやPCの設定手順を紹介する動画
- 従業員からのよくある質問とその回答(FAQ集)
- 問合せ対応時に参照するスクリプト
- 過去の問合せ内容と解決策がわかる対応履歴
- 業務規程や社内ルール
- セキュリティポリシー、データ保護に関するガイドライン
また、近年はAI技術を社内ヘルプデスク業務に取り入れる動きも多くみられますが、そもそもAIが参照するナレッジベースが整備され充実したものでなければ、期待する効果は得られません。ナレッジベースの充実と活用は、社内ヘルプデスク業務の質を向上させる重要な要素です。