ナレッジ活用における課題
社内外からのお問合せに効率的に対応するためには、ナレッジ活用が不可欠です。ところが、適切なナレッジ活用によって、業務の効率化やイノベーションの創出が促進され、持続的な成長が期待できることは分かってはいても、以下のような課題からナレッジ活用が十分に行われていない企業も少なくありません。
- ナレッジが複数のシステム、フォルダに散在して見つからない
- 個々の持つナレッジを組織のナレッジとして集約できていない
- ベテランの知識やノウハウが共有されない
- 古いナレッジが混在し、最新のナレッジが活用されない
- ナレッジが紙で蓄積されており検索性が悪く活用されない
- ナレッジのメンテナンスができずに陳腐化してしまう
ナレッジベースの構築により、ナレッジの整理、蓄積、共有、検索を効率的に行うことが可能となります。また、ナレッジが一か所に集約されることで大切なナレッジが失われることを防ぎ、適切なナレッジが適切なタイミングで活用されます。
さらに、ナレッジの活用は業務フローに組み込み利用促進することで、より効果を発揮します。たとえば、お客様からの問合せ対応時に前例の事例をナレッジベースから引用したり、プロジェクト管理において過去の成功例や失敗例を参照するなど、ナレッジ活用を業務フローに組み込み利用を促進することで業務の質を向上させることができます。