カスタマサポートにおけるDXとは?

こんにちは。アクセラテクノロジの原田です。
今回はカスタマサポートにおけるDXと、それを実現するための「超サービスデスク」についてお話します。

DX(デジタルトランスフォーメーション)とは?

DX(デジタルトランスフォーメーション)とは、「デジタルの力で、全社レベルの業務革新を実現すること」を指します。DXの目的は、「お客様に最高のUXを提供」「組織ごとの独自性や強みをITでパワーアップ」「時代の変化に対応できる組織を作る」の3つです。DXには、これら3つの目的を果たすためのITツールの導入にとどまらない取り組みも含まれています。

変化が激しく、予測がつかないことが多い現代は、VUCA(ブーカ)の時代と呼ばれています。VUCAとは、Volatility(ボラティリティ:変動性)、Uncertainty(アンサートゥンティ:不確実性)、Complexity(コンプレクシティ:複雑性)、Ambiguity(アンビギュイティ:曖昧性)の頭文字を取った造語で、社会情勢などが急激に変化する様を表します。

カスタマサポートにおけるDXとは?


それでは、カスタマーサポートにおけるDXとは何でしょうか?カスタマーサポートとは、まさにお客様と企業の接点そのものです。何よりも、お客様の問題を迅速に解決することがカスタマーサポートのDXにおける目的です。モノからコトへと時代が変わるなかで、一問一答のQ&Aや従来の受け身な対応のみではDXは進みません。

お客様との継続的な関係構築が、カスタマーサポートのDXの鍵となります。組織の壁を超え全社レベルで知恵を集め、お客様起点の業務革新を行うことが、カスタマーサポートにおけるDXと言えます。

超サービスデスク

カスタマーサポートにおけるDXに有効なのが「超サービスデスク」というアプローチです。「超サービスデスク」のアプローチとして、3つの概念をご紹介します。

①アジャイル組織への変革

従来型組織は、確立した業務の流れ、を大量にこなすには最適なやり方でした。この構造は、これまでにも大企業中心に、生産性に関して貢献してきました。

しかしながら、組織の役割が固定的であることから、課題で述べたような属人化の問題や、テクノロジーの進化に伴う新たな課題への対応が難しくなってきています。まさに、VUCAと呼ばれる現代、このように柔軟に組織間で知恵を出し合い、問題解決ができるような組織、それがアジャイル型の組織です。

②サービスのサプライチェーン

製品の複雑化にともない、分業化や、取引先に開発を依頼したり、そのなかで製造・販売のサプライチェーンが作られます。まさにこの流れを、逆の方向で辿り、問い合わせ対応などを行う必要が出てきています。

このアプローチにおいて重要な点は、問題解決を、個人、部門内、企業内にとどまって行おうとしないことです。商品は複雑化しており、ひとつの製品の各部品の情報をすべて事前に知っておくことは容易ではありません。事前にすべてを把握しておくことではなく、都度問い合わせをすることのできる窓口が確立されていることが重要です。

部門間でも、問い合わせ窓口が明確化されていないことにより壁がある、誰に聞けばよいかわからない、またはベテラン社員に直接問い合わせが集まってしまい、業務の負担が偏ってしまう。という課題を多く耳にします。

「部門間、組織間の壁を超える」というと大げさな取り組みが必要なように感じますが、部門や企業に一つ窓口が明確に設置されるだけで、これらの課題は解決できます。

③カスタマーサポートからサクセスへ

カスタマーサポートが「お客様からの問い合わせに迅速に対応を行い、お客様満足度を上げること」が目的であるのに対し、カスタマーサクセスは「お客様に成功体験を提供し、取引継続かつ取引拡大」が目的です。これがカスタマーサクセスの考え方です。

それぞれ状況の異なるお客様の成功体験を作り上げるためには、時間をかけることが必要です。そこで、継続的にお客様とコンタクトを取ることができる仕組みづくりが必要となってくるのです。

「超サービスデスク」を実現するSolutionDesk

このような超サービスデスクのコンセプトを、部門の壁、そして組織の壁を超えて実現するためのITシステムとして開発したのがSolutionDeskです。

直接的なお客様対応はもちろん、社内で関連部門と協働するための仕掛けとしても有効です。

御社の業務やDXに関するご相談、SolutionDeskの詳細やお試し利用など、お気軽にご相談ください。

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原田 美沙 (はらだ みさ)

ナレッジマネジメント向けITベンダー【アクセラテクノロジ株式会社】のエンジニアです。
SolutionDeskのシステムアーキテクトを担当しています。新製品、新機能の活用方法やお役立ち情報などを分かりやすくご紹介します。

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