SolutionDeskで “カスタマーサポート” から “カスタマーサクセス” へ

こんにちは。アクセラテクノロジの原田です。
カスタマーサポートの現場ではよく、商品のサービス化（モノからコトへの市場の変化）が課題としてあげられます。今回はそうした課題を、SolutionDeskでカスタマーサポートからカスタマーサクセスを目指すというアプローチで解決する方法をご紹介します。

商品のサービス化（モノからコトへ）

世の中は商品売り切りのスタイルから、サービス提供やサブスクリプション型へとシフトしています。音楽や映像に関しても、販売・レンタルからストリーミング配信へ、ビジネスアプリも、サーバー導入からSaaS利用へ、自動車も買うのでなくカーシェアへ・・・。

かつては製品を量産さえすればよかったものの、現代はモノからコトへとビジネス情勢が変化しています。製品を導入したことによるお客様の成功体験をつくりあげることが、長く継続できるビジネスにつながっているのです。

カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスとは、直訳すれば「お客様の成功」という意味になります。カスタマーサポートが「お客様からの問い合わせに迅速に対応を行い、お客様満足度を上げること」が目的であるのに対し、カスタマーサクセスは「お客様に成功体験を提供し、取引継続かつ取引拡大」が目的となります。これがカスタマーサクセスの考え方になります。

カスタマーサクセスの活動によく使われる指標として「チャーンレート（解約率）」「アップセル・クロスセル率」があります。チャーンレート（解約率）とは、一定期間にサービスを解約したお客様の割合を算出したものです。これを下げることが一つの指標となります。アップセルとは、プランを料金の高いものにするなど、サービスを上位のグレードに切り替え、単価を引き上げる方法です。

クロスセルとは、契約しているサービスと関連性の高いサービスを勧め、追加で契約してもらい、顧客ひとり当たりの単価を引き上げる方法です。アップセル・クロスセルは、サービス利用率や、関連する製品は何かなど、お客様それぞれにパーソナライズされた提案が重要となります。

このようにそれぞれ状況の異なるお客様の成功体験を作り上げるためには、時間をかけることが必要です。そこで、継続的にお客様とコンタクトを取ることができる仕組みづくりが必要となってくるのです。

SolutionDeskで実現するカスタマーサクセス

SolutionDeskでは、どのようにカスタマーサクセスを実現できるでしょうか？
SolutionDeskでは、社内・社外と同じように、問い合わせに答える側のカスタマーと、問い合わせに答えるエージェントの立場として、簡単につながることができます。

カスタマーサクセスにおいて、BtoBの関係は、特に「つながる」ことが重要です。単発の質問や課題に対応するのではなく、しっかり繋がり、ときにエージェント側から情報提供も行い、カスタマーにあった提案を積極的にしていくことが大切です。カスタマーの事業が成功することを狙っていくことが、これからのサービスデスクの重要性をさらに高めるのです。

SolutionDeskで実現するカスタマーサクセスには、３つのポイントがあります。

１．お客様とサービスデスク間の双方向で継続的なチャネルの確立

SolutionDeskを設置することは、お客様側からみるとその企業に対してサービスポータルが設置されることになります。やりとりはお客様とサービスデスク双方向で可能なため、企業側からいつでもお客様にコンタクトできます。

双方向にやりとりをできることがカスタマーサクセスにおいて重要です。
このチャネルすなわちSolutionDeskを介して、問い合わせの履歴、サービスデスク側から伝えた情報、これら一つ一つがチケットとして蓄積され、それらは「お客様ナレッジ」としていつでも簡単に検索・参照することが可能となります。

２．お客様個々の事情をナレッジベース化

どんな製品を、いつから、どんな契約で入れていただいているのか、前回はどのような問い合わせがあったかなどの記録はもちろん、お客様業務の詳細や法人であればメンバー各自の役割や拘りポイントなどもナレッジとして都度蓄積していくことができます。

従来、このあたりの知識は営業にしても技術にしても、担当者の暗黙知として属人化しがちな部分です。ここをナレッジベース化することで、サービス提供側の担当者が変わっても、お客様の理解を助け、質の高いサービス提供に役立てることができます。

さらに、サービスデスクにおいて気づいたことや、そのお客様ならではの特記事項などがあれば、それらもナレッジとして追記し、タグをつけ、今後のサービスの質向上に活かすことができます。

３．３種のタッチ実践のプラットフォーム

カスタマーサクセスの取組みでは「テックタッチ」「ロータッチ」「ハイタッチ」が重要視されます。

テックタッチとは、お客様自身の自己解決を促すアプローチです。

SolutionDeskでは、FAQや動画などをナレッジとして蓄積できます。これらのナレッジは一般に公開することもできるので、サービスデスクにおいてエージェントが活用するばかりでなく、お客様の自己解決を促すテックタッチを実現することができます。

ロータッチとは、特定のグループ向けにお知らせや、セミナー開催を案内したり、複数のお客様に対して働きかけるアプローチを指します。

ハイタッチとは特にホットなお客様など、特定のお客様に個別にコンタクトをし働きかけるアプローチを指します。

SolutionDeskでは双方向のチャネルを用いて、ロータッチ、ハイタッチを実現することができます。

このように、SolutionDeskは3種のタッチ実践のプラットフォームとしてカスタマーサクセスの実現に貢献できます。

まとめ

SolutionDeskで”カスタマーサポート”から”カスタマーサクセス”を目指すアプローチ、ご理解いただけたでしょうか。

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