「人材育成と教育」にナレッジ×AI──AIは褒め上手！現場を助ける自走型トレーニング

新人教育が「属人化」していませんか？

新人の受け入れや教育は、サポート現場にとって大きな負担です。

「製品知識が多すぎて、習得に時間がかかる」

 「先輩社員がトレーナー役を担ってしまい、手が足りない」

「応対の質を評価・改善するのに工数がかかる」

こうした課題は、多くのサポート現場が直面している悩みです。特にマニュアルやFAQが整備されていても、「お客様とのやりとりの仕方」そのものは、経験でしか身につかない──そんな空気が根強く残っていないでしょうか。

そこで登場するのが、ナレッジ×AIによる自走型の育成支援です。

AIによるトレーニング支援
──模擬対応 × フィードバック

SolutionDeskでは、AIを活用して「模擬対応 → 自己学習 → フィードバック」という一連の学習プロセスを再現できます。

① 製品別・シーン別の応対シナリオをAIが自動生成

たとえば「タイマーの使い方がわからない」というお客様からの問合せを想定したやりとりを、AIがチャット形式で再現。新人は実際の対応さながらに、AIと会話をしながら学習できます。

② 応対後、AIが評価と改善アドバイスを提供

やりとりの内容をAIが分析し、「伝え方がわかりやすかった」「専門用語を避けられていた」などの良かった点、そして「操作ステップの補足があるとさらに良い」といった改善点をフィードバック。
点数評価もあるので、成長の実感にもつながります。

このプロセスにより、新人は自分のペースで学習を進めることができ、トレーナーの時間を最小限にしつつ、質の高い育成を実現できます。

応対ログからの「ふりかえり」もAIが支援

実際の対応後にもAIは活躍します。対応ログ（通話音声やチャット）をもとに、AIが応対内容を要約・評価。たとえば──

● 製品名や型番の聞き出しが自然だったか？

● 案内に漏れがなかったか？

● 操作説明がわかりやすかったか？

といった観点で評価し、どの部分を褒め、どこを改善すればよいかを具体的に提示してくれます。

このような「AIによるふりかえり評価」は、現場のマネージャーにとっても大きな助けになります。すべての応対を目視・耳で確認するのは困難ですが、AIが事前に評価してくれれば、ポイントだけを確認すればよくなるからです。

教育を支えるナレッジ基盤としてのSolutionDesk

このようなAI活用を支えているのが、「ナレッジ×AI」の業務基盤であるSolutionDeskです。

 FAQ、応対マニュアル、製品仕様書などのナレッジをAIが参照し、模擬シナリオや改善提案を生成します。

つまり、ナレッジを整えれば整えるほど、AIが“育成担当者”として力を発揮するという仕組みです。

もちろん、プロンプトの設計やナレッジの整備には一定の準備が必要ですが、アクセラテクノロジではその支援までを含めた伴走型支援を行っているため、初めての企業でも安心して取り組むことができます。

次回予告：「属人性の排除」にナレッジ×AI

次回は「属人性の排除」に焦点を当てます。

「○○さんにしかわからない」と言われてきた対応を、AIがどう引き継ぎ、共有できるのか。お客様ごとのやりとりの断片をつなぎ、サマリー化する方法をご紹介します。

ナレッジ×AIを実現するITプラットフォーム「SolutionDesk」のカタログは以下のリンクよりダウンロードいただけます。
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