社内ヘルプデスクにおけるAIの導入
近年、生成AIは社会の注目を集め、革新的な企業ではその導入を模索する動きが加速しています。企業への生成AI導入の議論は、もはや「導入するか否か」ではなく「どのように業務に活用するか」にシフトし、自社の強みを最大限に活かし競争優位のためのツールとして取り入れることが重要となっています。
社内ヘルプデスクにおいても、生成AIを導入することで、問合せ対応の効率化、応対品質の向上など、様々な効果が期待できます。ここでは社内ヘルプデスクでの生成AI導入によるメリットをご紹介します。
生成AIはナレッジベースに蓄積された、FAQや業務システムのマニュアル、業務手順書、コールスクリプトなど社内に存在するナレッジをもとに、従業員からのお問合せに対する回答案を示してくれます。
ところがAIの有用性はプロンプトの使い方に大きく左右されます。その業務において有効なプロンプトを共有することで、担当者のスキルや経験値に依存せず、誰でも精度の高い回答を得られるようになります。
社内ヘルプデスク業務での生成AIの活用は、問題解決までにかかる時間の削減と負荷の軽減、そして対応品質の向上をもたらします。しかし、社内ヘルプデスク業務における生成AI活用のメリットはそれだけではありません。
生成AIの翻訳機能を活用することで、言語に依存せずナレッジベースを参照することができるようになります。例えば日本語で構築したナレッベースに対し、海外拠点の担当者は自国の言語で問い合わせることができるため、日本の本部に問い合わせることなく、問題を自己解決できるようになります。
また海外の各拠点が持つノウハウ集など独自のナレッジも言語の壁を気にせず共有できるため、有効なナレッジを全拠点間で活用することが可能になります。