メンテナンス業務における課題
メンテナンス業務は、企業がお客様に提供した機械や設備、製品などが常に最良の状態で稼働するための一連の活動を指します。メンテナンス業務には定期的な点検や清掃、部品の交換、修理などが含まれる他、トラブルを未然に防ぐ予防保全の役割も持ちます。
このようなメンテナンス業務においてよく聞く課題は、知識やノウハウの属人化です。知識やノウハウが個々のベテランサポートエンジニアに依存し、過去のトラブルや解決策といった重要なナレッジが形式知として蓄積・共有されないということです。
ナレッジが共有されないことにより、以下のような問題が発生しています。
問題の解決に時間がかかる
過去の事例や対応策が簡単に参照できないため、毎回最初からトラブルの調査と解決策の模索に時間がかかります。これにより、メンテナンスサービスのレベルが低下し、企業の信頼性に影響を与えることになります。作業ミスの再発
同じ問題について何度も同じミスを繰り返してしまうリスクが生まれます。時間の浪費はもちろん、作業品質の低下を招く原因となります。作業品質のばらつき
知識やノウハウが豊富なベテランサポートエンジニアが不在の際には、作業品質が大きく下がることがあります。その結果、メンテナンス部門全体の作業品質平準化が難しくなります。知識・ノウハウの消失リスク
知識とノウハウを持ったサポートエンジニアが退職や転職した場合に、その人が持つ専門知識やノウハウが企業から失われるリスクがあります。このような問題を起こす属人化を排除するには、過去のノウハウや解決策をまとめたナレッジを蓄積しナレッジベースを構築することが解決への第一歩となります。この蓄積されたナレッジを活用することで、サポートエンジニアの誰もがスムーズで高品質なメンテナンスサービスを提供することが可能となります。