海外拠点サポート運営に欠かせないポイント
海外拠点サポートは、現地で働くスタッフやエンジニア、駐在員へ効果的なサポートを提供する重要な役割を担います。
この海外拠点サポートの運営において、最大の課題となるのが「言語の壁」と「時差」です。
ここでは、「言語の壁」や「時差」を気にすることなく、いつでもどこからでも情報共有が可能な環境を整えるために欠かせない2つのポイント、「ナレッジベースの活用」と「ナレッジの自動翻訳」についてお伝えします。
ナレッジベースの活用
ナレッジベースは、組織やプロジェクトにおける知識や情報を体系的に収集、整理、共有、活用するためのデータベースです。いわゆる「よくある問合せ」や既知の問題の解決策といった情報をナレッジベースに蓄積し活用することで、サポート効率を高め、担当者の誰もが一貫性のある回答をできるようになります。海外拠点サポート業務では、このナレッジベースを全拠点間で共有することで、拠点間の時差を気にせず、いつでもナレッジを参照し問題の自己解決が可能となります。また、各拠点のスタッフやエンジニア、駐在員によるナレッジベースへのアクセスログや各拠点の気づきなどのフィードバックから、どの情報が有用で何が不足しているかを把握し、必要なナレッジを追加・更新、製品への機能強化などの改善につながります。ナレッジの自動翻訳
海外向けサポート業務において、言語の壁は大きな障害となります。ナレッジベースは、各拠点の自己解決を促進する有益なデータベースですが、蓄積されたナレッジを各拠点で使用される言語に対応することは容易ではありません。ここで力を発揮するのが生成AIの翻訳技術です。生成AIをナレッジベースと組み合わせることで、言語に依存せずナレッジベースを参照することができるようになります。例えば日本語で構築したナレッジベースに対し、海外拠点のエンジニアは自国語で問い合わせることができるため、日本の本部に問い合わせることなく、問題を自己解決できるようになります。また海外の各拠点が持つ優れた取り組みや改善事例など独自のナレッジも言語の壁を気にせず共有できるため、有効なナレッジを全拠点間で活用することが可能になります。
ナレッジベースの活用とナレッジの自動翻訳、この２つの重要なポイントを抑えることで、海外拠点の現地で働くスタッフやエンジニア、駐在員に対し、言語の壁や時差を気にしない迅速で正確な情報共有が可能になります。