【ナレッジ活用導入事例】テープ剤メーカー お客様相談室

このシリーズブログ【となりの営業マン】では、アクセラテクノロジ営業社員から見た、製品の魅力や導入事例についてご紹介していきたいと思います。

記念すべき第1回目の今回は、ナレッジ活用導入事例として、テープ剤メーカーのお客様相談室での事例をご紹介します。

お客様相談室内の製品カタログ、FAQ等の膨大な製品情報をナレッジベースで一元管理し、その一部をお客様向けに公開することで、お客様の自己解決を促進した事例となります。

SolutionDesk導入の背景と課題

まずは、導入にあたっての背景と課題についてです。

SolutionDesk導入にあたって、お客様相談室では、以下のような課題がありました。

😢情報の検索性が悪い：

問合せに関する回答例や、対応方法など、各個人の持つノウハウは、Excelにまとめていました。しかし、製品点数が多いため、Excelの行数はどんどん増えていき…。お電話をつないだまま、大量の情報の中から必要な回答を探すことは難しく、その都度ベテランに確認するなど、問合せ回答に時間がかかっていました。

😢在宅勤務が難しい：

製品の特性上、パッケージの色や背面に記載してある文字の内容について問合せを受けることがあります。そのため、業務中は常に、製品カタログや製品の実物を手元に置いて確認しながら、対応していました。在宅勤務の際は、分厚い製品カタログや大量の製品を持ち帰ることは難しく、出社しているメンバーに確認を依頼する必要がありました。

😢お客様の自己解決が進まない：

お客様相談室は、もちろんホームページでも製品情報やFAQを公開しています。しかし、ホームページ上の製品の分類が社内向けの文言になっているため、お客様を該当の製品やFAQにうまく誘導できず、あまり活用されていませんでした。

SolutionDeskが選ばれた理由

こちらのお客様相談室では、製品カタログや個人のノウハウをまとめたExcelなど、すでに使用しているナレッジはたくさんありました。しかし、そのナレッジをどのように使って、課題を解決すれば良いか、という道筋が分かりませんでした。

そこで、弊社は、ツールと合わせたコンサルテーションにより、どう運用フローを作り、どのように業務に適用するのかという観点も含めて、ご提案を行いました。

データ投入や環境設定、運用後のフォローまで含めてご支援させていただき、お客様自身の手間をかけることなく、ツール導入を実現できました。

もちろん、どのようなキーワード（タグ）で情報を絞り込むか、どのような見え方で情報を分類するか、なども弊社コンサルタントが親身になってご提案させていただくので、お任せいただくだけでOKです！

SolutionDesk導入の効果

SolutionDesk導入後は、以下のような効果を実感いただいています。

😊情報の検索性が向上：

ナレッジベースに製品カタログや対応履歴、ノウハウ集等、お客様対応に必要な情報を集約しました。キーワード検索やドリルダウンナビ（タグでの情報の絞り込み）を使い、製品名や製造年数、用途別など複数の観点から絞り込むことで、必要な情報に簡単に到達が可能になりました。

😊在宅勤務も促進：

まずは、紙の製品カタログを電子データに変換したり、製品画像を360度回転で閲覧できる電子ファイルの作成をしていただきました。それをナレッジベースに格納したことで、実物と同じ情報にアクセスできるようになりました。在宅勤務時でも出社時と同等のお客様対応を実現しました。

😊お客様の自己解決を実現：

社内で活用しているナレッジの一部を、お客様向けにFAQとしてホームページ上に公開しました。お客様は、キーワードや選択肢を選んでいくだけで、該当するFAQにたどり着けるようになりました。

お知らせ

このSolutionDeskに、この度、AI機能が搭載されました！

・他にどんなことができるの？

・どのような操作感なの？

・もっと詳しく知りたい！

と思っていただけた方は、こちらのご紹介動画もぜひご覧ください。