【ナレッジ活用導入事例】家電メーカー　コールセンター

このシリーズブログ【となりの営業マン】では、アクセラテクノロジ営業社員から見た、製品の魅力や導入事例についてご紹介していきたいと思います。

第2回目の今回は、ナレッジ活用導入事例として、家電メーカーのコールセンターでの事例をご紹介します。
お客様からの問合せとコールセンター内のFAQ管理を同一システムで行うことで、SVのFAQ管理工数の削減、オペレーターの自己解決力が向上した事例となります。

SolutionDesk導入の背景と課題

まずは、導入にあたっての背景と課題についてです。SolutionDesk導入にあたって、コールセンターでは、以下のような課題がありました。

😢オペレーターの育成に時間がかかる：

取り扱っている商品は、毎年新商品が発売され、数、種類ともにどんどん多品種化しています。また、新商品は、センサーが内蔵されていたり、クラウドにつながっていたり、IoT*の推進もあり、複雑化してきています。お客様対応するオペレーターには多様な知識が求められ、独り立ちするまでの育成にとても時間がかかっていました。

* IoT（モノのインターネット）：従来インターネットに接続されていなかった様々なモノがネットワークを通じてサーバーやクラウドサービスに接続され、相互に情報交換をする仕組み

😢SVの業務負担が大きい：

オペレーターがお客様対応の際に参照するFAQは、SVが作成しています。しかし、上述のように、取扱商品は多品種化、複雑化しており、FAQの作成・更新も追いついていませんでした。

FAQが見当たらず、お客様への回答が難しい場合、オペレーターはSVへエスカレーションすることになっているため、同じ内容のエスカレーションが、複数のオペレーターから来てしまうことが多くありました。

😢FAQの作成・メンテナンスが難しい：

FAQは、エクセルで作成・管理したものをシステムに読み込ませる方法で共有していました。そのため、エクセル上では、現在不足しているFAQや、更新が必要なFAQの把握が難しく、手間がかかっていました。

SolutionDeskが選ばれた理由

こちらのコールセンターでは、

• お客様からの問合せは顧客管理システムで対応
• オペレーターからSVへのエスカレーションはメール
• FAQの作成はエクセルファイル
• FAQのメンテナンスはFAQシステム

など、お客様対応の際に参照するナレッジやシステムが多岐にわたっていました。

SolutionDeskは、同一システム内で、ナレッジの一元管理、チケット×チャットによる抜け漏れのない案件管理が可能です。そのため、業務中に様々なシステムを使うことなく、コールセンター内の業務はSolutionDeskのみで行えるようになります。

業務の改善や効率化には、ツール導入だけでなく業務フローや仕組みの再構築を行うことが重要です。弊社コンサルタントとのコンサルテーションにより、どう運用フローを作り、どのように業務に適用するのかという観点も重視して導入を進めたことで、オペレーターやSVの方々の抵抗感も少なく、運用を開始することができました。

SolutionDesk導入の効果

SolutionDesk導入後は、以下のような効果を実感いただいています。

😊オペレーターの育成時間を短縮：

FAQに製品名や不具合内容など「タグ」を付与し整理することで、その「タグ」を絞り込むだけで必要なFAQへ到達。FAQのアクセス性が向上したことで、新商品に不慣れなオペレーターでもFAQを参照して自己解決を実現。商品が多品種化・複雑化する中でもオペレーターの育成時間の短縮が可能になりました。

😊FAQ管理工数の大幅削減とFAQの充実を実現：

オペレーターからSVへエスカレーションを行う際は、メールではなくSolutionDesk上のチケットとチャットで行います。これによりFAQ管理工数を大幅に削減。また、SVからオペレーターへ回答する際は、回答例をFAQとして作成、そのリンクを通知します。オペレーターへの回答がコールセンター全体のFAQとして活用可能になり、業務の中で自然とFAQが充実していくフローが確立されました。

😊通常フローの中でFAQの改善と最新化が可能に：

SolutionDeskでは、登録されたFAQに対してコメントを追加することができます。オペレーターは、参照したFAQについて、気づきや補足情報があればコメントとしてフィードバックを行うようになりました。SVは現場から寄せられるコメントを参考に、FAQの新規作成や更新を行うことで、メンテナンスを意識することなく、通常の業務フローの中で常にFAQを最新の状態に保つことができています。

お知らせ

このSolutionDeskに、この度、AI機能が搭載されました！

AIチャットに話し言葉で問いかけると、ChatGPTを利用し、社内ナレッジから回答を提示してくれます。タグ付けによるFAQのアクセス性向上に加え、AIによる精度の高いナレッジ活用も実現できます。

・どのような操作感なの？

・もっと詳しく知りたい！

と思っていただけた方は、こちらのご紹介動画もぜひご覧ください。