第6回：「全社的な活用と改善」にナレッジ×AI──“現場の声”を、全社で活かせる資産に

ナレッジが“現場止まり”になっていませんか？

ナレッジマネジメントや対応履歴の活用というと、どうしてもカスタマーサポート部門の中だけで完結しがちです。
しかし、現場が日々蓄積している情報には、

● 製品への改善要望

● 操作に関するつまずきポイント

● よくある問い合わせの傾向

● 顧客のペルソナや反応の変化

といった、商品企画・開発・営業・経営にとっても貴重なヒントが数多く含まれています。

この“現場の知”を、いかに社内全体で活かすか──ここにも、ナレッジ×AIの力が発揮されます。

ARGで全対応ログを網羅的に分析し、レポート化

SolutionDeskが提供する「ARG（All Reference Generation）」では、サポート部門に蓄積された全件の対応履歴・チケット・ナレッジをAIで整理・分析し、部門横断的に使えるレポートを自動で生成することが可能です。

RAG（Retrieval-Augmented Generation）が検索を通して必要な情報を抽出するのに対し、ARGは全データを網羅的に参照するので、統計的な分析や傾向把握が可能です。これにより、たとえば以下のような情報を抽出できます。

● 製品ごとの問い合わせ件数・内容の傾向

● 新機能に関する反応（ポジティブ・ネガティブ）

● 説明に時間がかかった操作や設定項目

● 同じ問い合わせを複数回受けているテーマ

● ログ全体を踏まえたVOC（お客様の声）サマリー

部門を越えて「見える化」し、即座に動ける体制へ

ここで作成したレポートは、単なる分析データではありません。行動につながる共有インフラです。

✅ 製品開発部門には「どの機能で困っているか」を提示

✅ 営業部門には「問い合わせ頻度が高い製品」を共有し、説明時の注意点として活用

✅ 企画・マーケ部門には「顧客の期待や不満」を抽出し、新サービスやキャンペーン立案に反映

✅ 経営層には、「部門別の対応件数・満足度傾向」をダッシュボードで可視化

このようにして、サポート部門で蓄積されたナレッジを“会社全体で使える共通資産”に昇華させていきます。

“サポート業務＝DXの起点”という発想へ

ナレッジ×AIは、サポート業務を単なる「問題解決係」から、企業全体の改善活動の起点へと変えていきます。

● 日々のやり取りが自動で整理・分析され

● 関係部門へ適切な形で届けられ

● それが新たな製品・サービス・仕組みへと還元される

この好循環が、DX（デジタルトランスフォーメーション）の本質的な姿ではないでしょうか。

まとめ：ナレッジ×AIで、現場から企業全体を変える

全6回にわたって、「カスタマーサポートのDX」をテーマに、ナレッジ×AIの活用事例をご紹介してきました。

どのテーマにも共通していたのは、「ナレッジを起点に、AIが実務に寄り添う」こと。
そして、そのための基盤としてSolutionDeskが果たす役割です。

● ナレッジをAIに引き継ぐ

● 業務を自動化・標準化する

● 現場の負担を減らし、質を高める

● データを活かして部門を越えた改善につなげる

もし、「自社にもあてはまりそう」「うちの課題も解決できるかもしれない」と感じた方は、ぜひこちらからご相談ください。

ナレッジ×AIを実現するITプラットフォーム「SolutionDesk」のカタログは以下のリンクよりダウンロードいただけます。
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