【ナレッジ×AI導入事例】ヘアケア製品メーカー　サポート部門

このシリーズブログ【となりの営業マン】では、アクセラテクノロジ営業社員から見た、製品の魅力や導入事例についてご紹介していきたいと思います。

第4回目の今回は、ナレッジ×AI活用導入事例として、ヘアケア製品メーカーのサポート部門での事例をご紹介します。

ナレッジ×AIでFAQを簡単に自動生成、そのFAQをホームページに公開、ナレッジロボによる誘導でお客様の自己解決をサポートした事例となります。

SolutionDesk導入の背景と課題

まずは、導入にあたっての背景と課題についてです。SolutionDesk導入にあたって、サポート部門では、以下のような課題がありました。

😢FAQサイトを見てもお客様が自己解決できず、窓口への問合せが増加：

すでに、お客様が見ることができるFAQサイトはあり、 頻繁に来る問合せは「よくある質問」としてサイトに掲載していました。しかし、FAQサイトの使い勝手が悪く、お客様がサイトにアクセスしFAQを探しても、適切な情報が見つからず、最終的には窓口へ問合せを行っていました。お客様からのブランドイメージが悪化するだけでなく、窓口への問合せ数も増え、対応しきれない問合せも発生してしまっていました。

😢FAQサイトを頻繁に更新できず、掲載情報が古くなってしまう：

FAQサイトのメンテナンス、更新は別部門のホームページ管理者が行っていました。ホームページ管理者に毎回依頼する手間、加えてホームページ管理者の業務の都合上、サポート部門からの依頼事項が実際のサイトに反映されるまで結構な時間がかかってしまっていました。その結果、新製品に関するFAQなど、お客様への情報の提供が遅れていました。

SolutionDeskが選ばれた理由

こちらのサポート部門は、社員10名という少人数で構成されており、1人1人の作業負担が増えないよう、問合せ削減のためのFAQサイトのメンテナンス・更新もなるべく手間がかからないことが重要でした。

しかし、FAQ作成にあたって、よくある質問が本当に「よくある」かどうかを見極めるのが難しいわけです。

SolutionDeskでは、過去の問合せ履歴をナレッジとして活用し、AIによって「よくある」質問かどうかの洗い出しを行えます。また、質問への回答も、すでにある商品説明書や製品カタログといった自社ナレッジを活用するため、会社の独自性や強みも活用できます。

また、SolutionDesk上に登録したFAQは、1クリックで公開範囲を変更でき、即時更新が可能となります。

このように、簡単にFAQサイトの鮮度を保つことができ、それによって、お客様の問合せも減少させることができる、これが導入の決め手でした。

SolutionDesk導入の効果

SolutionDesk導入後は、以下のような効果を実感いただいています。

😊簡単に参照できる！オペレーターの対応環境の改善：

オペレーターはこれまで、商品説明書や製品カタログ、取扱注意書等の複数のナレッジを、時には紙媒体で手元に置き、問合せに対応していました。しかし、SolutionDesk導入により、今ではこれらの情報をシステム上で一元管理し、すぐに参照できるようになりました。その結果、問合せ対応のスピードも格段にアップし、お客様とのやり取りもスムーズになり、残業時間も減少しました。

😊手間なし！AIによるFAQ自動生成でナレッジ公開：

これまでは、問合せ履歴、商品説明書、取扱注意書と、それぞれのナレッジを参照しながら、新しいFAQの作成やすでにあるFAQの見直しを行っていました。また、よくある質問の洗い出しも、問合せ履歴から目視で1件1件確認していたため、それぞれの作業に時間がかかっていました。SolutionDesk上のAIチャットを使うことによって、問合せ履歴からよくある質問の洗い出し、そして商品説明書や取扱注意書などを参照した回答作成をAIが代わりに行ってくれるようになりました。これにより、新商品の情報や注意事項を即座に反映でき、お客様もいつでも最新の情報を得ることができるようになりました。

😊AIチャットボット「ナレッジロボ」でお客様満足度が向上：

以前のFAQサイトは、キーワード検索や複数観点でのFAQ絞り込みができないことが、お客様の使い勝手の悪さにつながっていました。

「ナレッジロボ」が、お客様のお困りごとをヒアリングし、適したFAQを提案してくれることで、お客様の自己解決が促進され、窓口対応の負荷が大きく軽減し、問合せのピークタイムでもすぐに対応可能となりました。また、お客様も自分の質問に迅速に答えが得られるため、お客様満足度が高まったことを実感しています。

お知らせ

今回の事例では、AIによるナレッジ活用がポイントでした。

SolutionDeskでのナレッジ×AIをご体験いただけるワークショップも開催しております。

生成AIを業務で使うにあたっての以下のポイントを、実際のSolutionDesk環境でお試しいただけます。

• プロンプトを利用した生成AIの活用

• 生成AIによる業務ナレッジの活用

• 必要なナレッジに絞り込むことによるAIの回答の精度向上

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