カスタマーサポートにおける属人化をSolutionDeskで解決

こんにちは。アクセラテクノロジの原田です。
カスタマーサポートの現場ではよく、カスタマーごと・商品ごとの属人化が課題としてあげられます。今回はそうした課題を、SolutionDeskによるアジャイルな組織への変革というアプローチで解決する方法をご紹介します。

カスタマーごと・商品ごとの属人化

カスタマーサポートにおける属人化の課題は、法人向け取引商品やサービス、特に製造機械などに顕著に発生します。

カスタマイズされた製造機械や、装置一式でのソリューション導入など、製造業務系の設備は、企業ごとの要望に沿った、独自のものを作ることが多くあります。

いろんなロボット、ベルトコンベアなどの装置を組み合わせて作られるソリューションのため、どうしても品数が多くなります。また、「導入当時に担当者だった技術者しかわからないことがあるけれど、今は別の部署に移ってしまっている」「役職が変わってしまっている」などということも多くあります。

アジャイル組織への変革

カスタマーサポートにおける属人化の課題に有効なアプローチが、組織のアジャイル化です。

左側が従来組織の構造、右側がアジャイル型組織の構造です。

従来型組織は、確立した業務の流れ、を大量にこなすには最適なやり方でした。この構造は、これまでにも大企業中心に、生産性に関して貢献してきました。

しかしながら、組織の役割が固定的であることから、課題で述べたような属人化の問題や、テクノロジーの進化に伴う新たな課題への対応が難しくなってきています。

まさに、VUCA(※1)と呼ばれる現代、このように柔軟に組織間で知恵を出し合い、問題解決ができるような組織、それがアジャイル型の組織なのです。

※1 Volatility（ボラティリティ：変動性）、Uncertainty（アンサートゥンティ：不確実性）、Complexity（コンプレクシティ：複雑性）、Ambiguity（アンビギュイティ：曖昧性）の頭文字を取った造語で、社会情勢などが急激に変化する様を表します。

SolutionDeskで実現するアジャイル組織化

SolutionDeskでは、どのように組織をアジャイル化できるでしょうか？

SolutionDeskでは、社内の全部門を簡単にヘルプデスク化することができます。

ヘルプデスクは、問い合わせをする側の「カスタマー」と、それに回答する「エージェント」からなります。

組織にSolutionDeskを導入し、一部署や一チームなどの単位で一つ窓口を設けておくことで、チケットを介し、だれでも気軽に、相互に問い合わせをすることができます。チケットとは案件管理のための伝票のようなものです。

チケットには、誰から発行されたのか、どの商品に関する、どのような問い合わせなのかが書かれています。

商品の不具合などでは、その状況を写真などで添付することもできます。

SolutionDeskでは、このように部署間の柔軟なつながりが実現できます。この柔軟な繋がりによって、アジャイル組織の構造を作り出すことが可能なのです。

アクセラテクノロジからのお知らせ

6月22日(木)、6月23日(金)の2日間にわたり大阪で開催される、「コールセンター/CRM デモ＆コンファレンス2023 in 大阪」に出展します！　ブースでは、今日ご紹介した「SolutionDesk」をデモも交えてご紹介します。

また、6月23日（金）には弊社COOの萩原が「カスタマーサポートのDX ～お客様との関係はサポートからサクセスへ～」と題してセミナーにも登壇いたします。こちらは事前予約制のセミナーとなりますので、お時間が合えば是非お申込みください。

※プレゼントは終了いたしました※

会場ブースで「このブログを見たよ！」と言ってくれた方先着10名様に、アクセラテクノロジ謹製「超繁盛ビーフカレー」をプレゼントします！

【開催概要】

会期：	2023年6月22日(木)～6月23日(金)
時間：	10:00-17:00
会場：	大阪市中央区大手前1-7-31　OMM展示ホール
主催：	株式会社リックテレコム 月刊コールセンタージャパン、 インフォーマ マーケッツ ジャパン株式会社
小間番号：	F-18

ご来場ありがとうございました！