カスタマーサポートにおける属人化をSolutionDeskで解決

こんにちは。アクセラテクノロジの原田です。
カスタマーサポートの現場ではよく、カスタマーごと・商品ごとの属人化が課題としてあげられます。今回はそうした課題を、SolutionDeskによるアジャイルな組織への変革というアプローチで解決する方法をご紹介します。

カスタマーごと・商品ごとの属人化

カスタマーサポートにおける属人化の課題は、法人向け取引商品やサービス、特に製造機械などに顕著に発生します。

カスタマイズされた製造機械や、装置一式でのソリューション導入など、製造業務系の設備は、企業ごとの要望に沿った、独自のものを作ることが多くあります。

いろんなロボット、ベルトコンベアなどの装置を組み合わせて作られるソリューションのため、どうしても品数が多くなります。また、「導入当時に担当者だった技術者しかわからないことがあるけれど、今は別の部署に移ってしまっている」「役職が変わってしまっている」などということも多くあります。

アジャイル組織への変革


カスタマーサポートにおける属人化の課題に有効なアプローチが、組織のアジャイル化です。

左側が従来組織の構造、右側がアジャイル型組織の構造です。

従来型組織は、確立した業務の流れ、を大量にこなすには最適なやり方でした。この構造は、これまでにも大企業中心に、生産性に関して貢献してきました。

しかしながら、組織の役割が固定的であることから、課題で述べたような属人化の問題や、テクノロジーの進化に伴う新たな課題への対応が難しくなってきています。

まさに、VUCA(※1)と呼ばれる現代、このように柔軟に組織間で知恵を出し合い、問題解決ができるような組織、それがアジャイル型の組織なのです。

※1 Volatility(ボラティリティ:変動性)、Uncertainty(アンサートゥンティ:不確実性)、Complexity(コンプレクシティ:複雑性)、Ambiguity(アンビギュイティ:曖昧性)の頭文字を取った造語で、社会情勢などが急激に変化する様を表します。

SolutionDeskで実現するアジャイル組織化

SolutionDeskでは、どのように組織をアジャイル化できるでしょうか?

SolutionDeskでは、社内の全部門を簡単にヘルプデスク化することができます。

ヘルプデスクは、問い合わせをする側の「カスタマー」と、それに回答する「エージェント」からなります。

組織にSolutionDeskを導入し、一部署や一チームなどの単位で一つ窓口を設けておくことで、チケットを介し、だれでも気軽に、相互に問い合わせをすることができます。チケットとは案件管理のための伝票のようなものです。

チケットには、誰から発行されたのか、どの商品に関する、どのような問い合わせなのかが書かれています。

商品の不具合などでは、その状況を写真などで添付することもできます。

SolutionDeskでは、このように部署間の柔軟なつながりが実現できます。この柔軟な繋がりによって、アジャイル組織の構造を作り出すことが可能なのです。

アクセラテクノロジからのお知らせ

6月22日(木)、6月23日(金)の2日間にわたり大阪で開催される、「コールセンター/CRM デモ&コンファレンス2023 in 大阪」に出展します! ブースでは、今日ご紹介した「SolutionDesk」をデモも交えてご紹介します。

また、6月23日(金)には弊社COOの萩原が「カスタマーサポートのDX ~お客様との関係はサポートからサクセスへ~」と題してセミナーにも登壇いたします。こちらは事前予約制のセミナーとなりますので、お時間が合えば是非お申込みください。

※プレゼントは終了いたしました※

会場ブースで「このブログを見たよ!」と言ってくれた方先着10名様に、アクセラテクノロジ謹製「超繁盛ビーフカレー」をプレゼントします!

【開催概要】

会期:2023年6月22日(木)~6月23日(金)
時間:10:00-17:00
会場:大阪市中央区大手前1-7-31 OMM展示ホール
主催:株式会社リックテレコム 月刊コールセンタージャパン、
インフォーマ マーケッツ ジャパン株式会社
小間番号:F-18

ご来場ありがとうございました!

原田 美沙 (はらだ みさ)

ナレッジマネジメント向けITベンダー【アクセラテクノロジ株式会社】のエンジニアです。
SolutionDeskのシステムアーキテクトを担当しています。新製品、新機能の活用方法やお役立ち情報などを分かりやすくご紹介します。