“サービスのサプライチェーン”の構築でサポート商品の複雑化に対応

こんにちは。アクセラテクノロジの原田です。
カスタマーサポートの現場ではよく、サポート商品の複雑化が課題としてあげられます。今回はそうした課題を、SolutionDeskによるサービスのサプライチェーンの構築というアプローチで解決する方法をご紹介します。

サポート商品の複雑化

商品の複雑化の理由としては、モジュール設計やコンポーネント利用の促進があげられます。

家電、例えば洗濯機ひとつ取っても

• 高度なメカ
• 長年培われたエレキ
• 制御に欠かせないソフトウェア

など、さまざまな部品によって成り立っています。

また自動車業界などは、EVの普及で、コンポーネント化・モジュール化によるブラックボックス化も進み、より分業化・複雑化が進んでいます。製品にセンサーを内蔵したり、クラウドにつながるIoTの推進も進んでいます。これにより、製造業もサービス化されるなど、さらなる発展が見込まれます。このように、商品の複雑化が進むことで、問い合わせ対応などは、多様な知識を総動員して対応する必要が出てきています。

サービスのサプライチェーンの構築

カスタマーサポートにおける属人化の課題に有効なアプローチが、サービスのサプライチェーンの構築です。製品の複雑化にともない、分業化や、取引先に開発を依頼したり、そのなかで製造・販売のサプライチェーンが作られます。まさにこの流れを逆の方向で辿り、問い合せ対応などを行う必要が出てきています。

このアプローチにおいて重要な点は、問題解決を、個人、部門内、企業内にとどまって行おうとしないことです。商品は複雑化しており、ひとつの製品の各部品の情報をすべて事前に知っておくことは難しいです。事前にすべてを把握しておくことではなく、都度問い合わせをすることのできる窓口が確立されていることが重要です。

SolutionDeskで実現するサービスのサプライチェーンの構築

SolutionDeskでは、どのようにサービスのサプライチェーンを構築できるでしょうか？SolutionDeskでは、仕入れ先会社や協力会社など、「こちらから問合せを行う」ために、「サポートしてくれる立場」として社外の企業を招待することが可能です。これにより、次の流れができあがります。

企業Ａはカスタマーから製品に関するお問い合わせを受け付けます。（①）
もちろん、カスタマーの問い合わせもSolutionDesk上で行えます。

カスタマーサポートは問い合わせを受けます。しかし、技術的に高度な質問であったため、カスタマーサポート部門内で解決することができませんでした。そのような場合は、製品開発部など他の部署へエスカレーションを行います。（②）

ここでもさらに外注の部品に関する質問であったため、今度は社外の仕入れ先会社へエスカレーションを行います。（③）

このように、カスタマーサポート部門内で解決ができない場合も、シームレスにエスカレーションを行えるチェーンを整えておくことが重要です。SolutionDeskでは、この「サービスのサプライチェーン」を簡単に構築することができます。

まとめ

いかがでしたでしょうか。SolutionDeskによるサービスのサプライチェーンの構築というアプローチ、ご理解いただけましたか？

• SolutionDeskに関する資料が欲しい
• SolutionDeskについてもっと知りたい

という方は、こちらのお問い合わせフォームより、お気軽にご連絡ください。

原田 美沙 （はらだ みさ）

ナレッジマネジメント向けITベンダー【アクセラテクノロジ株式会社】のエンジニアです。
SolutionDeskのシステムアーキテクトを担当しています。新製品、新機能の活用方法やお役立ち情報などを分かりやすくご紹介します。