"超サービスデスク"でお客様起点の業務革新
SolutionDesk
for 製造業のカスタマーサポート
製造業のカスタマーサポート向けにできること
法人向けお客様サポートにおける、社内外を巻き込んだ高度な問題解決や、FAQやナレッジロボによるカスタマーサクセスの実践をご支援します。お客様対応で蓄積された知見は、現場の脱属人化や、お客様のニーズに合った製品開発にも役立ちます。
脱属人化
問合せを個人でなく部門で受ける仕組みを作ることで、依頼が一部のメンバーへ偏ることを防ぎ、脱属人化を実現します。
複雑かつ多様な問題解決
他者や他部門を巻き込んだソリューションのサプライチェーンで、法人向けのお客様サポートの現場で発生する複雑かつ多様な問題も解決します。顧客の自己解決を促すテックタッチ
FAQ公開やナレッジロボにより顧客の自己解決を促し、カスタマーサクセスにおいて重要なテックタッチを実現します。
他にはない優れた機能
これまで諦めていたことを実現するための機能
チケットとチャットが
紐づいた案件管理
- 問合せには敷居の低いチャットUIを採用
- １つのチャットは１つのチケットと紐づき管理
- チケットとして案件を管理することで、優先度をつけ、抜け漏れのない対応を実現
組織や部門を超えたナレッジ活用
- ナレッジをタグ分類するドリルダウンナビ®ではフォルダ階層による格納と異なり、誰でも容易にナレッジベースを検索し活用可能
- 製品情報や顧客情報を全社共通のマスターとし、二重管理の無駄なくナレッジ活用
- 有用なナレッジは簡単な操作でお客様へ公開
- タグ検索で、誰でも簡単に必要なナレッジが見つかり、問題を自己解決
あらゆる部門をサービスデスク化し連携
- お客様や他部門からの問合せチケットやチャットを共有しサービスデスク間でエスカレーションを実現
- アウトソース先や仕入れ先など会社や組織を超えて取引先にもつながりエスカレーション可能
- 単一画面で、お客様とのチャット、プロジェクト内のチャット、他部門とのチャットを重ねて時系列に表示可能
活用シーン
製造業のカスタマーサポート活用シーン
設備メーカー
サポート部門
- 作業依頼から作業報告までをSolutionDeskで管理。過去の類似不具合の作業報告を参照し、必要な修理内容を判断
- トラブル事象のキーワードなどから絞込み、過去に類似案件で実績のある代理店を簡単確認→作業依頼
機械メーカー
営業・サポート・設計・品質部門
- 設計依頼・問合せ・不具合報告等お客様ごとの対応履歴を一元管理し共有、設計品質向上に
- お客様ごとの過去の対応履歴をすぐに確認できるため、問合せ時の状況把握がスムーズに
設備メーカー
営業・サポート部門
- 顧客情報マスターと不具合情報をSolutionDeskで共有、営業訪問前に、現在の状況を漏れなく把握
- 技術スタッフが修理対応時に耳にした商談のヒントを営業担当にタイムリーに連携することで、商談創出やカスタマーサクセスに