"超サービスデスク"で
オンラインによるお客様サポート強化
SolutionDesk
for オンラインサービスデスク
オンラインサービスデスク向けにできること
Webサイトへのナレッジ公開、ナレッジロボ設置により、お客様による問題の自己解決を支援し、問合せ件数を削減します。問合せはWebフォームで受付、チケットとチャットで案件を抜け漏れなく管理します。Webからの問合せの進捗管理
Webフォームで受け付けた問合せを、SolutionDesk上で管理します。部署で受けた問合せは一覧で表示され、担当者やその進捗がひと目でわかります。
ナレッジのWeb公開
製品やサービスに関するナレッジはHPに公開します。お客様は製品やお困りごとを選択するだけで必要なナレッジを見つけることができるので、問題の自己解決も可能です。問合せ対応の自動化によるコスト削減
ナレッジロボでお客様のお困りごとをヒアリングし、解決策の提案を行います。ナレッジロボで解決できない問題はエージェントに引き継ぎ、ライブチャットでお客様の問題を解決します。
他にはない優れた機能
これまで諦めていたことを実現するための機能
チケットとチャットが
紐づいた案件管理
- 問合せには敷居の低いチャットUIを採用
- １つのチャットは１つのチケットと紐づき管理
- チケットとして案件を管理することで、優先度をつけ、抜け漏れのない対応を実現
社内外向けのナレッジを一元管理
- 有用なナレッジは簡単な操作でお客様へ公開
- タグ検索で、誰でも簡単に必要なナレッジが見つかり、問題を自己解決
- お客様へナレッジのリンクを共有して回答
ナレッジロボによる問題解決
- ナレッジロボがお客様のお困りごとをヒアリングし、問題解決を提案
- ナレッジロボで解決できないお困りごとは、ライブチャットでエージェントに引き継ぎ
活用シーン
オンラインサービスデスク活用シーン
化粧品通信販売
CX推進部門
- チャネル別に管理していたお客様の声を一元管理。よりきめ細やかなお客様対応が可能に
- 見えづらい要望も汲み取れるようになり、サービスや商品品質の向上に
家電メーカー
修理受付部門
- 問合せ履歴を一元管理、オペレーターが解決できない問合せはすぐにスーパーバイザーへエスカレーション
- 模範解答やノウハウのナレッジ化によりオペレーターの自己解決を促進
住宅メーカー
人事・総務ヘルプデスク
- 社員にIDを発行し、勤怠や給与等に関する問合せをSolutionDeskで受付
- 進歩が見える化され、専門外の問合せのエスカレーションも容易に