ナレッジ×AIで属人化を解消する3つのステップ
属人化対策は「AIによる支援」で加速する
「過去の資料を探しても見つからない」
「属人化を解消したいが、日々の業務に追われて手が回らない」
「引き継ぎがうまくいかず、トラブル対応の品質が落ちている」
これまでのブログでお伝えしたように、テクニカルサポートの属人化は現場の構造に根差した問題であり、放置すればするほどリスクが拡大していきます。
しかし、それを“人の努力だけ”で解決しようとすると、途中で頓挫してしまうのが現実です。
だからこそ、ここで登場するのが「AI」です。
今回は、AIを活用して属人化を解消する3つのステップを、実際の活用シーンを交えながら解説していきます。
Step①：過去の情報（ナレッジ）を収集・統合する
まず最初に行うべきは、社内に散在するナレッジの“見える化”と“一元化”です。
属人化の原因の多くは、「情報がどこにあるのか分からない」「見つけられない」という状態にあります。
情報（ナレッジ）収集・統合の例
● ファイルサーバに保管されている設計書・仕様書を収集
● メールに埋もれているサポート対応履歴を抽出
● チケット管理ツールから過去の対応情報を収集
これらの作業をAIに任せることで、現場の手間を最小限に抑えつつ、ナレッジの全体像を把握することができます。
たとえば、ある製造業では、エンタープライズサーチで収集したファイルサーバー内のPDFやWord、ExcelをAIがを解析し、製品ごとに分類して可視化。担当者からは「知ってるはずなのに探せなかった資料が、すぐ出てくるようになった」との声が寄せられました。
Step②：AIを活用してマニュアル・FAQを自動生成する
次に行うのは、収集したナレッジをもとにした「整備」と「再利用」の仕組み作りです。
特に、マニュアルやFAQの作成作業は、属人化を防ぐうえで極めて重要ですが、現場にとっては非常に負荷の高い業務でもあります。
ここでもAIが力を発揮します。
ファイルサーバ、メール、個人のフォルダ…どこに何があるのかわからない、探すのに時間がかかる。それだけで、現場のストレスも、品質リスクも大きくなります。
そこで重要なのが、ナレッジの集約と再整理です。過去に作られた仕様書、マニュアル、FAQ、対応履歴などを、ひとつの仕組みにまとめ直すことで、現場の誰もが“使える情報”になります。
活用例：
● サポート履歴から「よくある質問」を抽出し、FAQを自動生成
● 過去の仕様書をもとに、操作マニュアルのたたき台を作成
● カスタマイズ案件のパターンを自動で分析し、バリエーションごとの対処法を提示
AIは、これまでブラックボックスになっていたナレッジを「誰でも見られる・使える情報」に変換する役割を担います。
属人化とは、「知っている人しか分からない」状態。
AIが整備されたナレッジを提示することで、「誰でも分かる」世界が近づきます。
Step③：AIチャットで“知りたいこと”にすぐアクセスできる仕組みを
最後のステップは、ナレッジを「使いやすく」するためのインターフェース作りです。
いくら資料が揃っていても、検索性が悪ければ属人化は解消しません。
そこで登場するのがAIチャット型の社内ナレッジ検索です。
従来のナレッジ活用 vs AIチャットの違い
| 従来の方法 | AIチャット活用後 |
| ドキュメントを探す→読む→探す | AIに質問するだけで、該当内容を直接提示 |
| 正確なキーワードが分からないと探せない | あいまいな質問でも自然文でOK |
| 検索範囲が限られる | ファイル・メール・履歴・FAQなど横断検索可能 |
たとえば、ある担当者が「●●製品のバージョン1.4で起きた不具合の対処方法は？」と聞いた場合──
AIはサーバ上のマニュアルや仕様書、過去の問い合わせ履歴を横断的に検索し、最も該当性の高いナレッジを回答形式で提示します。
結果として、「誰かに聞かなくても分かる」「必要な情報にすぐたどり着ける」状態が実現され、属人化のリスクは大きく減少します。
SolutionDeskで実現する「AIによるナレッジ活用」
ここまで紹介した3つのステップをスムーズに実現できるのが、弊社が提供するSolutionDeskです。
SolutionDeskの3つの特長
1. ファイルサーバと自動連携し、過去の資料を一元管理
2. AIによるFAQ・マニュアル自動生成で、整備負荷を軽減
3. AIチャットでの即時検索対応により、誰でも“答え”にアクセス可能
多くの企業が課題として感じながらも、手をつけにくかった「ナレッジの属人化」。
それを解消するための仕組みと仕掛けが、ここに揃っています。
属人化ゼロを目指して：AIに託すナレッジの継承
属人化の問題は、気づいたときにはすでに手遅れになっていることも少なくありません。
「あの人が辞めてしまってから、現場が混乱している」
「過去のトラブルの原因が特定できず、再発してしまった」
そんな事態を防ぐためにも、ナレッジを“人”から“仕組み”へ、そして“仕組み”から“AI”へ託すという意識転換が求められています。
今や、AIは人間の代替ではなく、「支援者」として現場に寄り添う存在です。
いかがでしたでしょうか。ナレッジ×AIで属人化解消を実現する「SolutionDesk」について、機能機能などより詳しく知りたい方は、ぜひカタログをご覧ください。
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