第4回：「生産性の向上」にナレッジ×AI──対応漏れゼロへ、AIがつなぐ“抜けのない業務”

問合せ対応、実は「見えない負担」が山積み

お客様からの問合せメール──
一見すると短いやり取りでも、現場の負担は想像以上です。

● 内容を読んで状況を把握

● 過去の履歴を探す

● マニュアルやFAQを確認

● 社内の関係者に確認・依頼

● 対応をメールにまとめて送信

● 必要があれば対応内容をチケット化して引き継ぎ…

対応が複雑になるほど、情報の行き来が煩雑になり、抜け・漏れ・遅れの原因になりかねません。

特に「誰が」「どこまで」「どう引き継ぐか」が曖昧なまま、属人的な運用に頼っているケースも少なくありません。
ここに、ナレッジ×AIの力が生きてきます。

AIがメールを読み、チケット化まで支援する

SolutionDeskでは、ナレッジと連携したAIが問合せ対応業務を強力に支援します。
たとえば、お客様からのメールを受け取ったら──

● AIがメール文を読み取り、要件を要約

● 該当するFAQやマニュアルをもとに、返信文のたたき台を生成

● 必要に応じて社内対応のチケット（依頼）も自動発行

人は“確認して送るだけ”。対応のスピードと精度が格段に向上します。

さらに、やり取りの流れに応じてチケットの流れも自動的に設計されるため、「誰かに確認が抜けていた」「対応が止まっていた」といったトラブルも回避できます。

“アクティブチケット”という考え方

この仕組みを支えるのが、SolutionDesk独自の「アクティブチケット」という発想です。

従来のチケット管理は、「依頼を記録するだけ」で止まってしまうことも少なくありませんでした。
しかしアクティブチケットは、

● AIが対応すべき内容をチケット化

● 次の対応者へ自動でバトンを渡す

● 業務フローに従って、関係者に自動通知

という流れで、業務を“動かす”仕組みとして機能します。

しかもその起点には、ナレッジ（マニュアルやFAQ、過去対応履歴）があり、AIはそのナレッジを参照してチケットやメールを生成するのです。

ナレッジを起点に、人とAIが協働する業務設計へ

生産性を上げるというと、効率化・自動化が中心に語られがちですが、それだけでは足りません。

 属人化しないようにナレッジを整備し、AIと人が役割分担しながら、ミスなくスピーディに進む業務設計が必要です。

SolutionDeskは、業務設計の中にナレッジとAIを自然に組み込み、現場の“いつもの業務”を変えることなく、抜け漏れゼロの世界を目指します。

次回予告：「人手不足解消」にナレッジ×AI

次回は「人手不足解消」に焦点を当てます。
少ない人数で、より多くの問合せに対応するには？
FAQやWebサイト上の情報をAIが自動で読み取り、お客様の自己解決を支援する“WebRAGチャットボット”をご紹介します。

ナレッジ×AIを実現するITプラットフォーム「SolutionDesk」のカタログは以下のリンクよりダウンロードいただけます。
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