「人手不足解消」にナレッジ×AI──自己解決を支援する“WebRAG型AIチャットボット”の可能性

「対応できる人がいない」が当たり前になってきた

人手不足は、もはや一時的な問題ではなく、構造的な課題になっています。

● 問い合わせ件数は増えるのに、人員は据え置きまたは減少

● 新人の立ち上がりに時間がかかり、戦力化が追いつかない

● コスト削減の圧力で、サポート部門の拡充は困難

対応が複雑になるほど、情報の行き来が煩雑になり、抜け・漏れ・遅れの原因になりかねません。

こうした状況の中で、「お客様対応の品質を保ちながら、負荷を下げる」ことが大きな命題となっています。
そこで注目されるのが、AIによる自己解決支援の仕組みです。

Webサイトの情報をそのままAIが答える“WebRAG”

従来のチャットボットは、あらかじめFAQやスクリプトを用意しておく必要があり、導入や運用の工数がネックになりがちでした。

しかしSolutionDeskが提供するWebRAG型AIチャットボット（ナレッジロボ）では、その常識を覆すことができます。

● WebサイトやPDF、公開資料をAIが自動で読み取り

● お客様の質問に対して、その情報を根拠にして回答を生成

● 回答文には、元となったページURLも添付（＝根拠の明示）

● 情報が更新されれば自動で追従。運用保守は実質ゼロ

つまり、FAQを新たに作らなくても、「今ある情報で、即座にチャットボット運用が可能」なのです。

導入効果：問い合わせを減らし、サポートの質も向上

WebRAG型AIチャットボットの導入によって、次のような効果が期待できます。

💬 お客様が「自分で答えを見つけられる」体験を提供

🕒 24時間いつでも対応可能

❌ 対応件数を減らすことで、現場の負荷を軽減

🌍 多言語対応も可能なため、グローバル展開にも対応

🔄 FAQ・スクリプトのメンテナンスが不要で、工数ほぼゼロ運用が実現

「タイマーの設定方法を教えてください」といった質問に、AIが該当ページから必要な部分を抜き出し、要点をわかりやすく返すため、お客様の自己解決と問い合わせの削減につながります。

“ナレッジロボ”がつなぐ、企業と顧客の新しい関係

このチャットボットは、単なるコスト削減ツールではありません。

●お客様の「知りたい」に、企業がきちんと応える

● 現場は本当に対応すべき内容に集中できる

● 結果として、お互いのストレスが減る

つまり、「伝えたい」と「知りたい」のギャップをAIが埋める役割を果たすのです。
企業と顧客の関係性そのものを、より快適で効率的なものに変えていく存在──それがナレッジロボです。

次回予告：「全社的な活用と改善」にナレッジ×AI

次回はシリーズ最終回。
 ナレッジや対応履歴をどう全社的に活かし、製品開発や営業・企画にまで展開するか。
全件ログを分析・レポート化する“ARG（All Reference Generation）”の活用方法をご紹介します。

ナレッジ×AIを実現するITプラットフォーム「SolutionDesk」のカタログは以下のリンクよりダウンロードいただけます。
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