ヘルプデスクの達人
ナレッジ×AIで業務革新!
「ヘルプデスクの達人」はナレッジと生成AIの活用で、コールセンター/ヘルプデスク業務の効率化や応対品質向上に貢献するソリューションです。
そもそもヘルプデスクとは |
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▶ ヘルプデスクとは | ▶ ヘルプデスクが抱える課題 |
▶ ヘルプデスク運営に欠かせないポイント | ▶ ヘルプデスクがもたらすメリット |
ヘルプデスクにおけるナレッジ活用 |
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▶ ヘルプデスクにおけるナレッジベースの重要性 | ▶ ナレッジ活用における課題 |
▶ ヘルプデスクにおけるAIの導入 |
ヘルプデスク業務でこんな課題はありませんか?
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「ヘルプデスクの達人」が解決します
マニュアルやFAQ等のナレッジを対象に生成AIで回答作成、お問合せ対応の効率化と対応品質向上を実現
オペレーターは、お問合せ対応時に商品マニュアルや仕様書、FAQ等社内のナレッジを対象にAIチャットで質問を投げかけることで、瞬時に回答を得られます。あらかじめ用意した回答作成用のプロンプトを利用することで、経験の浅いオペレーターでもAIを活用して効率的に必要な情報を引き出せるため、属人化の解消や対応品質の平準化に繋がります。
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お客様対応履歴やマニュアルをもとにFAQを自動生成、FAQ作成・更新の手間を大幅削減
お問合せ対応に不可欠と言えるFAQも、社内のナレッジと生成AIを活用することで効率的に作成・更新できます。お客様対応履歴を対象にAIを利用して質問一覧を作成、それに対する回答は、ユーザーマニュアルやノウハウ集、作業手順書等をAIの参照元とすることで作成できます。用語や文体の統一といったブラッシュアップもAIで実施、FAQ作成や更新にかかっていた手間を大幅に削減できます。AIチャットボットでお客様の問題解決を強力支援!
社内向けナレッジのうち、公開したい情報のみをWebサイトでお客様向けにFAQとして公開できます。またナレッジ駆動型AIチャットボット「ナレッジロボ®」の設置で、お客様を探している情報へ誘導します。 「ナレッジロボ®」はSolutionDeskの公開ナレッジに限らず、企業Webサイトの公開情報全体をAIの参照元として設定できます。「ユーザーフレンドリーなサイト案内役」となり、お客様の問題解決を強力に支援します。
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「ナレッジ×AI 達人シリーズ」特長
業務で「ナレッジ×AI」を誰もが使える
- AIを活用するためのプロンプトを各業務ごと(返信文作成、FAQ生成、チェックリスト作成など) に設定可能、誰もが業務で迷わずAIを活用できます。
- API経由でのChatGPT利用のため、質問や社内情報が外部に漏れる心配はなく、セキュリティ面でも安心して利用できます。
参照元ナレッジの絞込みで精度の高い回答を生成
- 「タグ」を使ってナレッジを絞り込む「ドリルダウンナビ」により、参照元とするナレッジを絞込んだ状態で、生成AIを活用できます。
- たとえば、参照元のナレッジを特定の商品や型番等に限定することで、回答内容に関連のない商品の情報が混在することを防ぎます。
業務フローに「ナレッジ×AI」を組み込み
- 誰もが業務で活用できるようにするためには、ツールを導入すれば終わりではなく、業務フローに「ナレッジ×AI」の活用を組み込むことが重要です。「ヘルプデスクの達人」では、アクセラテクノロジのコンサルタントがお客様の業務フローをヒアリングした上で、必要なナレッジの洗い出しやフォーマットやタグ、プロンプトの設計等を一緒に行い、「ナレッジ×AI」の業務への組み込みを支援します。
ヘルプデスクの達人の適用イメージ
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家電メーカー
修理受付部門
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- 問合せ履歴を一元管理、オペレーターが解決できない問合せはすぐにスーパーバイザーへエスカレーション
- 問合せ回答をナレッジ化することで、マニュアル等とあわせて活用可能に。オペレーターはAIを活用したナレッジ参照で自己解決
- 問合せ履歴やナレッジの利用状況を分析し、ナレッジを追加・更新
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ヘアケア製品メーカー
カスタマーサポート部門
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- オペレーターは商品説明書やカタログ、取扱注意書等のナレッジを参照し、お問合せに対応
- ナレッジ×AIで、商品説明書や取扱注意書からFAQを簡単生成、お客様向けFAQとして手間なく公開可能
- ナレッジロボがお客様のお困りごとをヒアリングし、最適な解決策へ誘導
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電子機器メーカー
サポート部門
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- 問合せはすべてチケットで管理。メールより迅速にエスカレーションでき、経緯も簡単に把握可能。追加情報もチャットですぐに共有
- 問合せの遅延など進捗状況を常に把握でき、優先度変更などの対応を指示
- 問合せ内容からお客様のニーズを把握、新商品の企画や改良に反映